Coletar sangue de uma pessoa pode ser traduzido na linguagem
em área da saúde como uma ARTE, arte esta que não basta conhecer a técnica, é preciso
ter talento. E desta amostra bem coletada ou não, nos deparamos com
um sucesso ou fracasso de um diagnóstico que podem nos levar a uma incomoda
solicitação de nova coleta à liberação de um resultado errado.
O pré-analítico encabeça um dos principais motivos de re-coletas
ou resultados incompatíveis. Desde a troca de pacientes à coleta de volumes
insuficientes e se na hora do resultado, o laboratório não tem um histórico do
paciente ou uma equipe técnica experiente, nem sempre consegue identificar
alguns erros. As diferenças podem ser mínimas, mas para o médico podem fazer
toda a diferença em sua conduta clínica e escolha de doses dos medicamentos.
Sabemos o quanto é complexo um atendimento - personalidades diferentes, humores,
medos,nervosismos e etc. fazem com que o profissional da coleta precise moldar
sua postura a cada atendimento que, aliado a pressão do movimento de pessoas a
serem atendidas o deixe muitas vezes, preso a protocolos engessados de
atendimentos, focando apenas na rapidez e em não atrasar o próximo.
Estes conceitos de que o bom é o mais rápido, já está para
lá de ultrapassado. O atendimento humanizado é o que faz à diferença hoje e,
apostando neste modelo, os laboratórios se inovam e fidelizam seus clientes.
Mas, como chegar a este tipo de atendimento de excelência
sem esbarrar nas problemáticas de número suficientes de colaboradores X número
de clientes?
A matemática é simples:
some a média de clientes nos horários de pico e o tempo que os coletores
levam para atender um cliente com qualidade – como se estivesse atendendo
alguém da sua família. Com base neste
cálculo, vocês gestores terão condições de estabelecer que seus pacientes sejam
atendidos com extrema qualidade e que sua equipe consiga trabalhar mais
confortavelmente. E após esses horários de pico, basta remanejar os coletores
para outras atividades, que com certeza não faltam em um laboratório ou
Hospital. A sugestão aqui é: concentre sua força de atendimento onde e nas
horas onde se faz realmente necessário. Não precisamos enxugar nossa equipe
para otimizar verbas. Precisamos otimizar nossa equipe e com isso, trazer mais
verbas. Afinal, quem tem poder de escolha, escolhe e um cliente mal atendido –
seja por demora na espera, coleta mal feita , repunção e etc, dificilmente nos elege
para ser atendido novamente e pior, fará uma propaganda negativa que poderá se
estender inclusive nas redes sociais – ferramenta poderosíssima que enaltece ou
derruba um serviço de atendimento com a mesma força e intensidade.
A coleta de sangue exige preparo do profissional, ele
precisa de treinamento, treinamento e treinamento. Não apenas de técnica, sobretudo
em ter bom senso em não puncionar uma pessoa se não sentir segurança, saber
ouvir e anotar as informações pertinentes, ter empatia em acatar a sugestão do
paciente em pelo menos verificar o local onde o paciente sugere ser o melhor
para a coleta, por exemplo. Além é claro da responsabilidade em transportar o
material nas condições que o exame exige, atenção na hora da identificação,
manobras de homogeneização e tudo que for pertinente a este difícil e tão importante trabalho que é a coleta de
sangue.
Quer saber como colocar em prática tudo isso? Procure a
Empresa Suzimara & Sarahyba Consultoria. Dispomos de treinamentos altamente
eficazes e personalizados para sua equipe e perfil de público.
Fonte:
Bezerra,Fábia. Biomédica. Especialista em Atendimento
diferencial ao cliente. Auditora e Consultora Suzimara&Sarahyba.
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